FAQ Phonak : eStore, commandes, retours, réparation, garantie, etc.

Vous avec une question ? Notre FAQ est le moyen le plus rapide pour obtenir de l'aide. Vous trouverez ici des informations relatives à votre compte eStore, vos commandes sur eStore, les échanges et retours, les réparations, les produits intra-auriculaires Phonak, ainsi que sur Lyric™. 

Choisissez la catégorie relative à votre question

Mon compte eStore

Comment créer un compte eStore

Pour créer un compte eStore, nous vous invitons à :

  • Vous rendre sur le site PhonakPro.fr, 
  • Aller dans l'onglet eStore,
  • Cliquer sur le bouton "créer un identifiant Phonak Pro" 

Vous recevrez ensuite un mail de confirmation qui vous permettra de renseigner votre mot de passe. A noter que ce mail peut être routé dans les spams. 

Créer un compte eStore

Je me suis connecté à mon compte mais je n'ai accès à rien. Que faire ?

A la création de votre compte, vous êtes sytématiquement en accès de base. L'accès de base ne permet pas d'avoir toutes les fonctionnalités offertes sur le site. Contactez nos services via l'adresse suivante pour permuter vos droits sur les accès avancés : marketing.france@phonak.com.

Je n'arrive pas à me connecter à mon compte, un message s'affiche m'indiquant de contacter mon administrateur. Que faire ?

Ce message vous invite à réinitialiser votre mot de passe. Cette étape passe par la réception d'un email dans votre boite de messagerie liée à votre compte eStore. Dans ce mail figure le lien qui vous permet de réinitialiser votre mot de passe. 

Où puis-je trouver les accessoires sur le eStore ?

Les accessoires sont répertoriés dans l'onglet "petit matériel". Pour une recherche contextualisée, nous vous encourageons à sélectionner le produit pour lequel vous commandez un accessoire, à l'ajouter au panier, puis -quand vous êtes dans le panier- à cliquer sur "liste des produits compatibles".

Nous attirons votre attention sur l'importance de supprimer l'appareil de votre panier une fois l'accessoire sélectionné (sous peine d'avoir l'appareil intégré à votre commande).

Comment retrouver mon historique de commande sur le eStore, mes bons de livraison, les garanties ?

Vous avez accès depuis votre espace client eStore à :

  • vos suivis de commandes
  • vos différents documents de commande 
  • à la garantie de vos appareils.

Comment annuler une commande effectuée sur eStore ?

Vous disposez de 3 mois à compter de la date de facturation Sonova pour nous retourner des appareils et bénéficier d'un avoir.

Les prix affichés sur le eStore ne sont pas les bons. Comment ça se fait ?

En effet, les tarifs affichés correspondent par défaut aux prix catalogue. Lorsqu'une commande est réalisée, les tarifs relatifs à vos conditions commerciales sont automatiquement appliqués.

Commandes

Mon patient a perdu son appareil. Celui-ci n'est plus commercialisé. Que faire ?

Le complément d'appareillage ne peut pas intervenir sur un appareil qui n'est plus commercialisé. Dans cette situation, nous vous invitons à vous orienter sur un modèle disponible au catalogue. Notre équipe du support audiologie est à votre service pour vous accompagner dans votre choix. 

Quelles sont les couleurs disponibles ?

Les coloris varient selon les gammes.

  • Sur la gamme Paradise, vous avez le choix entre les coloris HO, P1, P3, P4, P5, P6, P7 et P8.
  • Sur la gamme Marvel, depuis le 01/09/22, les coloris proposés sont le P1, P3, P5, P6 et P7.
  • Les Boléro Belong sont proposés en P1, P5, P6, P7 et en P8.
  • Les Sky peuvent être commandés en 01, P1, P4, P5, P6, P7, P8, M6, M7, M8, Q2 , Q3, et T7.

Quels sont vos délais de livraison ?

Les livraisons sont réalisées sous 48 heures ouvrées. Ce délai est sous réserve de disponibilité des produits.

Comment suivre ma commande ?

Le suivi de vos commandes est disponible dans votre espace client, sur le portail estore, accessible depuis notre site Phonakpro.fr.

Par ailleurs, dès que votre commande est expédiée, vous recevez un email de notre partenaire logistique avec un lien de suivi de votre livraison. Nous vous invitons à attendre cette notification afin de positionner un rendez-vous avec votre patient.

Se connecter à Phonak eStore

Quelles marques de piles proposez-vous ?

Nous vous proposons des piles RAYOVAC, POWER ONE, DURACELL-ACTIVAIR.

La commande de piles s'effectue par mail : commandes.piles@sonova.com, ou téléphone.

Elle n'est pas disponible sur eStore. 

Combien de temps faut-il pour recevoir des piles personnalisées ?

12 à 15 jours ouvrés sont requis pour le traitement et la livraison d'une commande de piles personnalisées.

Où trouver mon numéro de client ?

Votre numéro de client est composé de 8 chiffres et est disponible sur vos bons de livraisons. Il est reporté sous le numéro de bon de livraison, en haut à droite, sous le libellé "Donneur d'ordre". 

Quels documents faut-il pour créer un compte client Phonak ?

Pour créer un compte client, il est nécessaire de nous retourner le document d'ouverture de compte fourni par votre commercial ou par le service client, accompagné impérativement d'un RIB et du KBIS de votre société. 

Echanges et retours

Quelle est la procédure pour vous retourner des appareils ?

Au préalable, nous vous invitons à remplir intégralement le formulaire de retour, disponible sur la page Formulaires Téléchargeables de notre site. 

Nous vous invitons ensuite à déposer ce formulaire avec vos articles dans un carton, de préférence dans leur emballage d'origine ou à défaut dans un sachet de conditionnement.

Le choix du transporteur est libre.

Formulaire de retour

Quel est le délai pour vous retourner des appareils et bénéficier d'un avoir ?

Vous disposez de 3 mois à compter de la date de facturation Sonova pour nous retourner des appareils et bénéficier d'un avoir.

Où peut-on trouver les codes LPP ?

Tous les codes LPP sont disponibles sur le site internet, dans l'onglet Ressources > Formulaires téléchargeables > Etiquettes de remboursement avec codes LPP.

Formulaires téléchargeables

Je souhaite vous retourner des écouteurs. Où est-ce que je trouve le formulaire ?

Tous les formulaires sont disponibles sur le site internet, dans l'onglet Ressources > Formulaires téléchargeables.

Formulaires téléchargeables

Est-ce que vous pouvez me faire un échange anticipé ?

Non, il est nécessaire de réceptionner au préalable les appareils que vous ne souhaitez pas, avant de procéder à leur remplacement. En cas d'urgence, nous vous conseillons de réaliser une nouvelle commande. Un avoir sera généré au retour des appareils que vous souhaitez échanger.

Dans quelles conditions puis-je vous retourner ma commande et disposer d'un avoir ?

Nous procédons à un avoir total lorsqu'un appareil a été relancé en refonte par anticipation et sur des intras qui n'ont pas donné pleine satisfaction a votre patient pendant la periode d'essai qui est de 3 mois.

Nous n'effectuons pas d'avoir sur les embouts. 

Où trouver les formulaires de retour ?

Vous pouvez retrouver tous nos formulaires sur notre site internet, dans la rubrique Ressources > Formulaires téléchargeables et en cliquant sur le bouton ci-dessous.

Les formulaires sont également disponibles directement sur le site de TNT à l'adresse suivante : http://www.tnt.fr/client/Phonak/ramassage

Formulaires de retour

Je suis allé sur le site TNT pour accéder au formulaire de retour. Seulement, je ne veux pas l'utiliser car je ne souhaite pas faire appel à ce transporteur.

Vous pouvez être rassuré sur l'utilisation de ce lien pour télécharger un formulaire de retour. Il s'agit uniquement d'un site d'hébergement. L'utilisation du formulaire sur ce site ne vous engage en rien avec TNT, vous pouvez opter à loisir pour le transporteur de votre choix.

Vous pouvez également retrouver tous nos formulaires sur la page Assistance de notre site.

Page assistance

Je suis allé sur le site de TNT pour télécharger le formulaire. On me demande si mon colis contient du lithium. Que dois-faire ?

Nous tenons à vous rassurer. La réponse à cette question n'est pas requise dans le cadre du téléchargement d'un formulaire de retour, Nous vous invitons à ignorer cette question et à passer l'étape pour accéder directement au téléchargement.

Est-ce que les formulaires sont obligatoires ?

Oui. Les formulaires recensent toutes les informations utiles au bon traitement de votre demande. Pour votre confort, tous nos formulaires sont disponibles dans la rubrique Assistance de notre site. 

Quels sont les délais pour vous retourner des appareils ?

Les appareils sont repris dans un délai de 90 jours à compter de la date de facturation.

Nous avons commandé des appareils en dépôt. Comment se passe le retour si nous ne souhaitons pas les conserver ?

Les appareils commandés en dépôt peuvent être retournés à nos services dans les 2 mois qui suivent la date de la commande.

Sauf demande spécifique de votre part ou de celle de votre commercial, aucune facturation n'intervient dans cette période de dépôt.

Est-ce que je peux vous retourner des pièces détachées ou des accessoires ?

Les pièces détachées ou les accessoires ne sont pas repris.

Ils donnent lieu à un échange sous garantie en cas de dysfonctionnement, sous réserve de disposer du numéro de série de l'appareil auquel ils sont associés.

Quelle est la marche à suivre pour vous retourner une prise ou un cable défectueux ?

Les pièces détachées sont à nous retourner accompagnées du formulaire de retour et du numéro de série des appareils auxquelles elles sont associées.

Sans précision du numéro de série, les pièces détachées sont facturées.

Pour quelle raison les appareils, que je vous ai envoyé pour avoir, m'ont-ils été retournés ?

Les appareils peuvent vous être retournés dans plusieurs cas :

  • Les appareils dont la date de facturation dépasse 90 jours ne sont pas repris. 
  • Les appareils issus d'une promotion ne sont pas repris.
  • Les pièces détachées peuvent uniquement être échangées dans le cadre d'un dysfonctionnement, elles ne peuvent donner lieu à un avoir.
  • Les accessoires ne sont ni repris ni échangés.

A quelle adresse puis-je vous retourner des produits ?

Les retours sont à opérer à l'adresse suivante:

Phonak- Sonova France

Service Retours

5 rue Maryse Bastié - CS 80605

69675 Bron Cedex

Comment suivre ma commande d'échange ?

Dès que votre commande est expédiée, vous recevez un email de notre partenaire logistique avec un lien de suivi de votre livraison.

Nous vous invitons à attendre cette notification afin de positionner un rendez-vous avec votre patient.

Réparation

Où trouver les bons de réparation ?

Les bons de réparation sont disponibles sur notre site internet, dans la rubrique Ressources > Formulaires téléchargeables, ou en cliquant sur le bouton ci-dessous.

Les formulaires sont également disponibles directement sur le site de TNT à l'adresse suivante: http://www.tnt.fr/client/Phonak/ramassage

Bon de réparation

Où est ma réparation ?

A chaque départ de nos services, vous recevez un mail. Dans ce message sont présentes les informations de suivi de colis qui vous permettent de suivre l'acheminement de vos appareils jusqu'à votre centre.

Quels sont les délais pour une réparation ?

Les réparations sont effectuées dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de la date d'enregistrement des appareils dans nos services.

Je vous ai envoyé un appareil en réparation. Comment savoir si vous l'avez bien reçu ?

Les éléments fournis par le transporteur de votre choix, lors de la remise du colis, vous permettent de suivre l'acheminement de vos appareils vers nos services.

Nous vous encourageons à consulter les informations disponibles directement sur le site du transporteur . En cas d'absence d'informations, nous vous invitons à contacter ce dernier.

Je vous ai envoyé un appareil pour un devis et je l'ai reçu réparé avec une facture pour cette réparation.

Effectivement, nous ne réalisons plus de devis depuis 2019. 

Depuis cette date, tout appareil defectueux hors garantie est systématiquement réparé et facturé selon les forfaits en vigueur.

Combien coûte une réparation hors garantie ?

Les réparations hors garantie sont facturées selon des forfaits prédéfinis.

Les tarifs -au 01/07/22- sont les suivants:

  • Appareils auditif s: 152 € HT
  • Compléments d'écoute : 70€ HT
  • Chargeurs : 57 € HT (combi seul) , 50€ HT (power pack seul)
  • Cshell : 50€ HT
  • SlimTip : 20€ HT

Vous pouvez retrouver tous nos forfaits de prise en charge sur notre site Internet, rubrique Ressources > Formulaires téléchargeables.

Forfais de prise en charge SAV

J'ai des appareils de plusieurs marques SONOVA à vous retourner en réparation. Dois-je faire plusieurs colis (un colis par marque) ?

Non. Vous pouvez regrouper tous vos appareils au sein d'un même colis. 

Le groupe SONOVA comprend les marques PHONAK, UNITRON et HANSATON. Les trois marques sont gérées directement et indifféremment par le service après-vente.

Dois-je obligatoirement joindre un bon de réparation à mes produits ?

Oui, les informations présentes sur le bon de réparation sont nécessaires au bon traitement de votre demande.

Les élements suivants sont impératifs :

  • numéro de compte client, 
  • adresse du centre, 
  • nom du patient, 
  • numéro de série de l'appareil, 
  • motif du retour.

Bon de réparation

Quelle est la procédure pour faire réparer un appareil ou un accessoire défectueux ?

Au préalable, nous vous invitons à remplir intégralement le bon de réparation

Nous vous invitons ensuite à déposer ce formulaire avec les appareils ou accessoires défectueux dans un carton, dans leur emballage d'origine ou dans un sachet de conditionnement.

Le choix du transporteur est libre.

Bon de réparation

A quelle adresse dois-je envoyer mes produits pour réparation ?

Vos demandes de réparation sont à envoyer à l'adresse suivante:

Phonak- Sonova France

Service Après Vente

5 rue Maryse Bastié- CS 80605

69675 Bron Cedex

J'ai reçu des aides auditives. Comment sortir du Mode Avion ?

La sortie du mode avion se fait par un appui long (20 secondes environ) sur la touche volume "-" (en bas) des appareils . Le mode avion s'ôte également lorsque l'appareil est mis à charger.

Mon appareil est-il toujours sous garantie ?

Les dates de garanties débutent à compter de la date de facturation SONOVA, c’est-à-dire à partir de la date à laquelle vous nous avez acheté les appareils. 

Depuis 2019, la période de garantie des appareils est de 4 ans (avant 2019, cette période était de deux ans, avec une option d'extension de garantie de 2 ans).

Tous nos accessoires sont quant à eux garantis 2 ans.

Intra-auriculaires

Où trouver les bons de commande intra-auriculaires ?

Vous pouvez retrouver tous nos bons de commande sur notre site internet, dans la rubrique Ressources > Formulaires téléchargeables et en cliquant sur le bouton ci-dessous.

Formulaires téléchargeables

Combien de temps sont conservées les empreintes ?

Les empreintes numériques sont conservées 8 ans. Nous ne conservons pas les empreintes physiques.

De quels éléments avez-vous besoin pour lancer une refabrication ?

Nous avons besoin du N° de série de la coque ou de l'intra dont vous souhaitez lancer la refabrication. C'est l'élément central qui nous permet de récupérer avec fiabilité les éléments du dossier de votre patient.

A noter que les références patients n'offrent aucune garantie dans l'aboutissement des recherches.

Quelle est la durée de la garantie des intra-auriculaires et embouts ?

Les intra-auriculaires sont garantis 4 ans.

les Cshell sont garantis 2 ans.

les Slim Tip sont garantis 6 mois.

J'ai reçu un nouvel embout alors que j'avais demandé un SAV. Est-ce normal ?

Oui : tout retour en SAV d'embout hors garantie, présentant une coque déteriorée, donne lieu a une nouvelle fabrication.

Est-ce qu'il est possible de bénéficier de refontes anticipées pour les embouts et intras ?

Pour les embouts, il est possible de bénéficier d'une refonte anticipée pendant toute la période de garantie.

Pour les intras, il est possible de bénéficier d'une refonte anticipée uniquement dans les 3 mois qui suivent la commande.

Puis-je modifier ou annuler ma commande sur-mesure ?

Les commandes sur-mesure sont modifiables ou annulables uniquement le jour de leur enregsitrement. Au delà de 24 heures, aucune intervention n'est envisageable. 

En effet, nous avons à coeur de traiter vos commandes dans les délais les plus courts. Dès leur enregistrement, vos commandes sont transmises à nos équipes de production.

Que faire si je veux annuler ou modifier ma commande d'intras mais que celle-ci a été réalisée il y a plus de 24 heures ?

Toute modification ou annulation est à signifier le jour même de l'enregistrement. Au-delà de ce délai, les commandes sont fermes, non modifiables ni annulables.

A noter que les commandes d'embout sur mesure ne sont ni reprises ni échangées, et les intra-auriculaires peuvent nous être retournés pendant la durée d'essais de 3 mois.

Quelles sont les conditions pour relancer un Duo ?

Nous avons besoin de disposer du numéro de série des embouts sur-mesure d'origine.

Un duo est réalisable dans un délai de 2 mois à compter de la date de première fabrication.

Que faire si mon embout est cassé mais qu'il n'est plus sous garantie ?

Nous vous proposons dans cette situation de réaliser une nouvelle fabrication.

Nous vous invitons à nous faire parvenir de nouvelles empreintes, accompagnée du bon de commande correspondant. 

Dans quelles conditions puis-je vous retourner ma commande d'ITE et disposer d'un avoir ?

Nous procédons à un avoir total sur des ITE qui n'ont pas donné pleine satisfaction a votre patient pendant la periode d'essai qui est de 3 mois. Pas d'avoir sur les embouts.

J'ai un ancien modèle d'intra ou d'embout. Est-ce qu'une refabrication est possible ?

Nous sommes en mesure de procéder à une refabrication dans la limite de disponibilité des pièces détachées, soit 5 ans après la date de fin de commercialisation des appareils.

Dois-je remplir systématiquement votre formulaire pour commander ?

Oui, nous vous invitons à nous transmettre chacune de vos demandes par le biais du formulaire adéquat. Toutes les informations nécessaires sont répertoriées. Le traitement par bon de commande est ainsi simple, fiable et rapide. 

Lyric™

Puis-je passer un IRM ou des radios avec mes appareils Lyric ?

Les appareils Lyric doivent être retirés avant d'effectuer une IRM. 

De manière générale, avant toute radiographie, tomodensitométrie ou intervention chirurgicale, nous recommandons à votre patient d'informer le médecin sur le port du Lyric. 

Combien de temps le patient peut il garder un Lyric (sans le changer) ?

Le patient peut conserver les aides auditives Lyric dans ses conduits auditifs pendant plusieurs mois d’affilée (la fréquence de remplacement varie d’une personne à une autre, de 1 à 2 mois). Au-delà de cette période, un changement est requis.

Est-ce que vous reprenez les appareils Lyric ?

Non, les appareils Lyric ne sont pas repris. Seuls les appareils Lyric périmés peuvent nous être retournés.

Comment est-ce que je me connecte à mon compte ALPS depuis Target ?

Un clic sur la planisphère vous permet d'ouvrir la fenêtre de connexion.

Les identifiant et mot de passe sont identiques à ceux utilisés sur eStore.

Pour toutes questions sur vos accès eStore, veuillez contacter l'adresse mail suivante : marketing.france@phonak.com.

Contacts

Numéro de téléphone : 04 72 14 50 00

Service Clients

Horaires d'ouverture : 09h - 12h30 / 14h - 18h du lundi au vendredi

  • Passer une commande de contours (BTE, BTE RIC) et accessoires
  • Obtenir une explication sur une facture de contours (BTE, BTE RIC) ou accessoires
  • Reprendre la facturation sur une commande de contours ou accessoires
  • Obtenir des précisions sur la livraison d'une commande de contours (BTE, BTE RIC) et accessoires
 

Téléphone : Choix 1, puis 1

 
  • Passer une commande de piles
 

Téléphone : Choix 1, puis 3

 

Accueil Technique

Horaires d'ouverture : 09h - 12h30 / 14h - 18h du lundi au jeudi

09h - 12h30 / 14h - 17h le vendredi

  • Obtenir des précisions sur une réparation
  • Obtenir des précisions sur la garantie
  • Obtenir une explication sur une facture de réparation
  • Reprendre la facturation d'une réparation
 

Téléphone : Choix 2, puis 1

 

Laboratoire sur mesure

Horaires d'ouverture : 09h - 12h30 / 14h - 18h du lundi au jeudi

09h - 12h30 / 14h - 17h le vendredi

  • Passer une commande d'intras  (ITE) 
  • Obtenir une explication sur une facture d'intras 
  • Reprendre la facturation sur une commanded'intras
  • Obtenir des précisions sur la livraison d'une commande d'intras
 

Téléphone : Choix 1, puis 2

 
  • Obtenir des précisions sur une réparation d'intra
 

Téléphone : Choix 2, puis 2

 

Support Technique et connectivité

Horaires d'ouverture : 09h - 12h30 / 14h - 18h du lundi au jeudi

09h - 12h30 / 14h - 17h le vendredi

  • Obtenir une aide à la connectivité et au fonctionnement des applications
  • Obtenir une aide à la résolution de dysfonctionnements techniques
 

Téléphone : Choix 3, puis 1

 

Support Audiologie

Horaires d'ouverture : 09h - 12h30 / 14h - 18h du lundi au jeudi

09h - 12h30 / 14h - 17h le vendredi

  • Obtenir une aide au réglage des aides auditives ou d'un logiciel d'adaptation
 

Téléphone : Choix 3, puis 2