Слухопротезирование будущего - какое оно?
Вначале COVID-19 казался чем-то очень далеким и даже «нереальным» – пока не обрушился на весь мир в беспрецедентных масштабах. Пандемия очень быстро оказалась реальностью для всех и каждого. Владельцам бизнесов пришлось принимать радикальные решения: работа клиник, в которой нуждались многие пациенты, практически остановилась.
Сейчас, спустя полгода жизни в режиме «удаленки» и «социальной дистанции», мы наблюдаем признаки «нормализации»: клиники снова принимают пациентов, хотя и встречают их совершенно по-новому; люди строять планы, несмотря на то, что будущее кажется достаточно туманным.
Специалисты Phonak внимательно следили за состоянием отрасли все это время и собирали самую актуальную информацию о том, что происходит глобально, как мы можем поддержать ваш бизнес и помочь вам обеспечить наилучшее обслуживание пациентов во время пандемии. Эти данные были представлены летом 2020 года в серии семинаров Phonak. Основные темы: глобальное состояние отрасли слухопротезирования; взгляды потребителей; траектории\сроки возможного развития пандемии; шаги, которые необходимо предпринять, чтобы вернуться в бизнес.
Основные выводы и идеи - вашему вниманию.
Перестройка будущего: свежий взгляд на COVID-19
В партнерстве с Boston Consulting Group представители Phonak проанализировали текущие события и сформулировали долгосрочные последствия и ожидания на ближайшие 1-2 года.
Вывод №1: Слухопротезирование - необходимый для людей бизнес, и более гибкий, чем мы могли себе представить. Сейчас самое время сместить внимание с экономики на заботу о здоровье.
У слухопротезирования уже есть опыт финансового кризиса 2008-2009 годов. Он показал, что наша отрасль движется по той же траектории, что и вся медицинская индустрия: после ударов восстанавливается быстро и устойчиво.
Пандемия COVID-19 - не исключение. Опросы показывают, что большинство пользователей-новичков, впервые подбирающие слуховые аппараты, из-за пандемии переносят покупку. Это создает отложенный спрос не только на слуховые аппараты, но и на сопутствующий сервис. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно вернуть пациентов в клиники – обеспечив безопасность и эффективность этого процесса.
Вывод №2: Пациенты вернутся в центры слухопротезирования, если вы обеспечите все меры по защите от коронавируса и будете поддерживать с ними контакт.
Пациенты хотят оставаться в контакте с вами и ждут проактивных действий. Вам не стоит ждать звонка пациента или пока он не запишется на приём, – сделайте этот шаг первыми, просто позвоните им и сообщите, что ваши двери для них открыты. Каждый четвертый пациент заявляет, что он готов вернуться в центр слухопротезирования, как только специалист будет готов возобновить работу.
При ответе на вопрос “какие меры могли бы сделать посещение клиники более комфортным?” респонденты выделили следующие позиции: “привычные специалисты”, “мониторинг здоровья пациентов” и “надежные противоинфекционные меры”.
Вам не стоит ждать звонка пациента или пока он не запишется на приём, – сделайте этот шаг первыми, просто позвоните ему и сообщите, что ваши двери для него открыты
Вывод №3: Ваша бизнес-стратегия должна отвечать новым реалиям.
Финансы и продажи. Денежный поток – наиболее важный финансовый показатель для любого бизнеса. При планировании финансов не упускайте из виду изменения в ваших ежедневных встречах, услугах и накладных расходах.
Маркетинг. Примите тот факт, что поведение клиента изменилось и будет продолжать меняться в течение следующих 12-24 месяцев. Важно сформулировать правильное сообщение своим клиентам и подобрать подходящий тон для этой коммуникации.
Контроль заражения. Рекомендуется, чтобы вами был разработан специальный COVID-протокол, который будет отвечать не только за открытие клиники для пациентов, но и за ежедневный и еженедельный контроль инфекции.
Немного о будущем.
В начале пандемии были определены три фазы: «потери», «отскок» и «новая норма».
Во время «фазы потерь» (приблизительно 2-3 месяца) мы видели, как потребители паниковали и стремились запастись продуктами питания, предметами медицинского назначения. Мы также наблюдали, как массово потребители совершали несущественные покупки в интернете.
Сейчас мы находимся в «фазе отскока» (12-24 месяц), когда постепенно реализуется отложенный спрос. Мы наблюдаем адаптацию к новым моделям поведения. Расходы потребителей увеличиваются, но не к докризисным уровням.
Мы полагаем, что третья фаза «новая норма» наступит после массового внедрения вакцины. Тогда потребительские расходы вернутся к докризисным уровням. Ожидается, что этот этап наступит не раньше весны 2021 года.